मेहमानों की रीबुकिंग और रिफ़ंड नीति का विवरण

वर्कशॉप, समुदाय केंद्र और मेज़बान क्लब के ज़रिए हमारी रीबुकिंग और रिफ़ंड नीति के बारे में मिला फ़ीडबैक हमारे लिए बहुत मायने रखता है। हमने लंबे समय से चली आ रही इस नीति में हाल ही में जो बदलाव किया है, उसे लेकर कुछ मेज़बानों ने चिंता जताई थी, तब हमें लगा कि अपनी बात और भी स्पष्ट रूप से समझानी होगी।

आपके फ़ीडबैक से हमें यह समझ में आया कि कई मेज़बान नीति से अच्छी तरह वाकिफ़ नहीं हैं, इसलिए हमारे इस अपडेट ने जवाबों से ज़्यादा सवाल खड़े कर दिए। हमें यह भी मालूम है कि आपको नीति के काम करने के तरीके के बारे में भी और जानकारी चाहिए।

आपकी टिप्पणियों को ध्यान में रखते हुए, हम अपनी नीति से वह हिस्सा हटा रहे हैं, जो मेज़बानों को रीबुकिंग से जुड़े खर्च के लिए ज़िम्मेदार ठहराता है। आपको थोड़ी और राहत देने के लिए, यहाँ नीति के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले कुछ सवालों के जवाब दिए गए हैं।

1. क्या 72-घंटे की समय अवधि वाला बदलाव नीति में हुआ इकलौता बदलाव है?
मौजूदा नीति में हुआ मुख्य बदलाव : हमने समस्याओं की रिपोर्ट करने की समय अवधि को बढ़ा दिया है। यात्रा से संबंधित समस्याओं का पता लगने पर अब मेहमानों के पास उन्हें Airbnb को रिपोर्ट करने के लिए 72 घंटे का समय होगा।*

हमने नीति की भाषा को भी सरल बनाया है। नीति की भावना में कोई भी बदलाव नहीं हुआ है।

पिछली नीति की तरह ही अपडेट किए गए वर्ज़न में समझाया गया है कि मेज़बान की ओर से बुकिंग कैंसिल होने, चेक इन में समस्या आने, सुविधाएँ खराब या गैर-मौजूद होने, लिस्टिंग में दी गई जानकारी में गलतियाँ पाए जाने और साफ़-सफ़ाई से संबंधित समस्याओं, खतरों और कीड़े-मकोड़ों के कारण यात्रा में समस्याएँ पैदा होने पर रिफ़ंड का उपाय कैसे कारगर साबित होता है।

2. अब आप रीबुकिंग नीति के किस हिस्से को हटा रहे हैं?
हम यह हिस्सा हटा रहे हैं : जब किसी मेहमान की मदद करने या फिर उनके लिए समकक्ष या बेहतर लिस्टिंग ढूँढ़ने की कोशिश में Airbnb को खर्च उठाना पड़ता है, तो इसके लिए मेज़बान को ज़िम्मेदार ठहराया जाएगा। Airbnb को मेज़बान से रिफ़ंड लेने के साथ-साथ उनसे इस खर्च की अदायगी या भरपाई करवाने का अधिकार भी होगा।+

भले ही यह हिस्सा हमारी रिफ़ंड नीति में साल 2019 से ही शामिल है, लेकिन हम व्यावहारिक रूप से इसका इस्तेमाल नहीं करते।

हालाँकि, आपके फ़ीडबैक के आधार पर, कुछ मेज़बानों को ऐसा लगा कि यह हिस्सा नया है और उन्होंने यह कहकर चिंता जताई कि उनके कंधों पर इस अज्ञात खर्च का बोझ आ सकता है। आपको स्पष्ट रूप से बता दें कि हमने मेहमानों की रीबुकिंग के लिए मेज़बानों से कभी भी Airbnb को भुगतान या भरपाई करने को नहीं कहा। इस हिस्से को हटाने से आप हमारी बात यकीनी तौर पर समझ जाएँगे।

निकट भविष्य में, हम मेज़बानों की ओर से किए जाने वाले कैंसिलेशन और उनके सामने कभी-कभार आने वाली गंभीर समस्याओं को ध्यान में रखकर कदम उठाएँगे, जैसे कि डबल बुकिंग, जिसके चलते Airbnb के लिए मेहमानों की रीबुकिंग करना ज़रूरी हो जाता है। आने वाले हफ़्तों में हम आपको बताएँगे कि मेज़बानों की ओर से किए जाने वाले कैंसिलेशन के सिलसिले में आपको क्या करना चाहिए।

3. आपने समस्याओं को रिपोर्ट करने की समय अवधि क्यों बदल दी?
मेहमानों ने हमसे कहा है कि 24 घंटों का समय इस बात के लिए काफ़ी नहीं होता कि वे मदद के लिए किसी से संपर्क करके समस्या को सुलझाने की कोशिश कर सकें। हमने इसके लिए अलग-अलग समय अवधि की जाँच की और हमने पाया कि समस्या का पता चलने के बाद मेहमानों को उसकी रिपोर्ट Airbnb को करने के लिए 72 घंटों का समय देने से दरअसल मेहमानों की कई समस्याएँ सुलझ जाती हैं, क्योंकि इससे मेज़बानों को भी उस समस्या को सुलझाने की कोशिश करने के लिए ज़्यादा समय मिल जाता है।

हालाँकि अब यात्रा से संबंधित समस्या की रिपोर्ट Airbnb को करने के लिए मेहमानों के पास 72 घंटों का समय रहेगा, लेकिन नीति में बताया है कि : क्लेम सबमिट करने से पहले, जहाँ भी संभव हो, मेहमानों को मेज़बान को इसके बारे में बताना और अपने मेज़बान के साथ मिलकर यात्रा से संबंधित इस समस्या को सुलझाने की कोशिश करना ज़रूरी है।

अगर मेहमान पहले ग्राहक सहायता टीम से संपर्क करते हैं, तो हमारी प्रक्रिया यही है कि उन्हें सीधे मेज़बान से संपर्क करने के लिए कहा जाए और ग्राहक सहायता टीम खुद भी मेज़बान से संपर्क करने की कोशिश करेगी।

अगर मेहमान यात्रा से संबंधित किसी समस्या की रिपोर्ट 72 घंटों के बाद भी करते हैं, तब भी ग्राहक सहायता टीम उनसे कहेगी कि वे इसे सुलझाने के लिए सीधे अपने मेज़बान से संपर्क करें। हम चाहते हैं कि समस्या का सही हल निकालने में आपकी मदद की जाए क्योंकि हमारी कोशिश हमेशा यही रहेगी कि आपका रिज़र्वेशन कैंसिल न हो।

मेहमानों के किसी दावे से किसी मेज़बान को आश्चर्य नहीं होना चाहिए। हम आपका पक्ष ज़रूर जानना चाहते हैं, जिससे हम सही फ़ैसला ले सकें।

4. मेहमानों को रिफ़ंड किन हालात में मिलता है और आप उसकी राशि कैसे तय करते हैं?
अगर मेहमान यात्रा से संबंधित किसी मान्य समस्या की रिपोर्ट 72 घंटों के भीतर करते हैं—जैसे कि विज्ञापन में दिखाई गई स्विमिंग पूल जैसी कोई बड़ी सुविधा नहीं होना—और अगर वे अपनी रिपोर्ट के साथ सही सबूत भी देते हैं, तो वे रिफ़ंड पाने के दायरे में आएँगे।

अगर मेज़बान किसी गंभीर समस्या को तुरंत ठीक कर देते हैं, जिससे मेहमान की यात्रा पर कोई गलत असर नहीं हो या समस्या छोटी-सी हो, जैसे कि कचरे की डस्टबिन खाली नहीं की गई हो, तो मेहमानों को रिफ़ंड की पात्रता नहीं होगी।

आम तौर पर, मेहमान सिर्फ़ उन्हीं रातों के लिए पूरा रिफ़ंड पाने के हकदार होंगे जो उन्होंने मेज़बान की जगह में नहीं बिताई हैं। अगर मेहमान उसी जगह में रहना जारी रखते हैं, तो वे आम तौर पर उन रातों के लिए आंशिक रिफ़ंड पाने के हकदार होंगे जिनपर यात्रा से संबंधित इस गंभीर समस्या का असर पड़ा है।

समस्या की गंभीरता, समस्या का मेहमानों पर पड़ने वाला असर, मेहमान उस जगह में रहे थे या कहीं और चले गए थे और बुकिंग के कितने हिस्से पर असर पड़ा था, इन सब बातों के आधार पर रिफ़ंड की राशि तय की जाती है।

पूरा रिफ़ंड आमतौर पर सिर्फ़ उन गंभीर समस्याओं के लिए मिलता है, जिनकी वजह से उन्हें ठहरने के 24 घंटों के भीतर कहीं और जाना पड़ा हो। अगर समस्या कम गंभीर है या वे वहीं ठहरना चाहते हैं, तो मेहमान सिर्फ़ आंशिक रिफ़ंड पाने के हकदार हैं।

5. अगर कोई समस्या होती है, तब क्या आप मेहमानों से कहेंगे कि मुझसे संपर्क करें?
मेहमानों के किसी दावे से किसी मेज़बान को आश्चर्य नहीं होना चाहिए। हम आपका पक्ष ज़रूर जानना चाहते हैं जिससे हम सही फ़ैसला ले सकें।

अपडेट की गई नीति के मुताबिक : कोई भी दावा सबमिट करने से पहले, जहाँ संभव हो, मेहमान को मेज़बान को इसके बारे में बताना चाहिए और यात्रा से संबंधित इस मुद्दे को अपने मेज़बान के साथ सीधे सुलझाने की कोशिश करनी चाहिए।

जब भी मेहमान पहले ग्राहक सहायता टीम से संपर्क करते हैं, तब हम उन्हें याद दिलाते हैं कि उन्हें सीधे मेज़बान से बात करनी चाहिए जिससे इस समस्या को हल करने का मौका आपको भी मिले।

6. अगर मेहमान बस रिफ़ंड पाने के लिए झूठी रिपोर्ट सबमिट करें तो मेरे बचाव के क्या तरीके हैं?
हम झूठे आरोपों को बहुत गंभीरता से लेते हैं। हमारी नीति में यह बात साफ़ की गई है कि मेहमानों की वजह से खड़ी होने वाली समस्याएँ कवर नहीं की जाती हैं और यह भी कि झूठी या बढ़ा-चढ़ाकर बताई हुई रिपोर्ट सबमिट करने से मेहमानों को गंभीर नतीजे भुगतने पड़ सकते हैं।

हमने मेहमानों के सभी दावों की जाँच करने और उनके मूल्याँकन के लिए एक प्रक्रिया तैयार कर रखी है जिससे झूठी या बढ़ा-चढ़ाकर बताई हुई रिपोर्ट से मेज़बानों की सुरक्षा की जा सके। इस प्रक्रिया में मान्य सबूत इकट्ठा करना भी शामिल है, जैसे कि समस्या की फ़ोटो सबमिट करना या किसी समस्या के बारे में मेज़बान से कंफ़र्म कराना। अगर मेहमानों ने गलत बयान दिए हों और वह हमें पता चल जाए, तो मेहमानों को जवाबदेह ठहराने के लिए हम ज़रूरी कार्रवाई करते हैं।

हमारी ग्राहक सहायता टीम के सदस्य इस नीति के मुताबिक काम करने के विशेषज्ञ हैं। यह टीम मेहमानों की सभी रिपोर्ट की जाँच करके तय करती है कि क्या उनके साथ ठीक सबूत दिए गए हैं। समस्या के प्रकार के आधार पर, ऐसा हो सकता है कि जाँच के दौरान हमें ऐसे सबूत की ज़रूरत पड़े जिससे यह पता चले कि यह समस्या मेहमानों की वजह से पैदा नहीं हुई थी।

हम इस टीम का पूरा ध्यान रखते हैं और उन्हें प्रशिक्षण भी देते रहते हैं जिससे हम आपको एक अच्छा अनुभव दे पाएँ और जब ज़रूरत हो तभी रिफ़ंड जारी करें।

7. क्या होगा अगर ऐसा कुछ हो जाए जो मेरे बस में नहीं है?
अगर आप किसी मान्य आकस्मिक परिस्थिति में हैं या इसी तरह के किसी हालात में हैं जो आपके नियंत्रण में नहीं है, तो हम आपके और आपके मेहमानों के साथ मिलकर कोई ऐसा समाधान खोजेंगे जिसे सभी मानें और जो निष्पक्ष हो।

अगर मेहमानों की वजह से आपकी प्रॉपर्टी का कोई नुकसान हुआ हो और आपको उसे ठीक करने के लिए समय चाहिए हो, तो मेज़बानों के लिए AirCover आपको सुरक्षा देता है।** मेज़बानों के लिए AirCover की मदद से Airbnb आपको उन हालात में कमाई के नुकसान की भरपाई देता है जब आपको नुकसान की वजह से कंफ़र्म की हुई बुकिंग को कैंसिल करना पड़े।

अगर आपकी जगह कीड़े-मकोड़ों की वजह से रहने के लायक नहीं हो, तो इससे मेहमानों के लिए स्वास्थ्य और सुरक्षा का बड़ा मसला खड़ा हो सकता है। चूहों से परेशानी जैसे किसी बड़े मुद्दे के लिए पूरा रिफ़ंड करना ज़रूरी हो सकता है और दुबारा बुकिंग करने में हम मेहमान की मदद करेंगे।

हम समझते हैं कि कुछ लोकेशन या जगहें कुछ खास तरह के प्राणियों को आकर्षित करने वाली हो सकती हैं—जैसे कि मच्छर, चींटियाँ, छिपकली वगैरह—और हम इस बात का ध्यान भी रखते हैं। अपनी लिस्टिंग के ब्यौरे में स्थानीय कीड़ों और जानवरों के बारे में जानकारी देने से मेहमानों को पहले ही पता रहता है कि उन्हें क्या उम्मीद करनी चाहिए।

8. अगर मुझे किसी फ़ैसले के खिलाफ़ अपील करनी हो, तो इसका क्या तरीका है?
जिन मेज़बानों को अपील करनी हो, वे सही सबूतों के साथ ग्राहक सहायता टीम से संपर्क कर सकते हैं।

अगर मेज़बान ऐसा सबूत पेश करते हैं जो मेहमान की रिपोर्ट के विपरीत हो या उससे यह पता चलता हो कि हमने अपना फ़ैसला लेने में गलती की है, तो हम या तो मेहमान के क्लेम को मना कर देंगे या फिर अपने फ़ैसले को उलट देंगे, जैसा भी करना ठीक हो।

कुछ मेज़बान चेक इन से पहले हर बार टाइम-स्टैम्प किया हुआ वीडियो बना लेते हैं जिससे मेहमानों के आने से ठीक पहले उनकी जगह किस हालत में थी इस बात का रिकॉर्ड रहता है।

9. अगर मेज़बान किसी समस्या की शिकायत करते हैं, तो क्या Airbnb मेरे आने वाले रिज़र्वेशन कैंसिल कर देगा?
यात्रा से संबंधित कुछ गंभीर समस्याएँ ऐसी होती हैं, जो आगामी रिज़र्वेशन पर आने वाले मेहमानों को प्रभावित कर सकती हैं, जैसे कि सर्दियों में हीटर खराब हो जाना। ऐसे मामलों में, हम तब तक के लिए आगामी रिज़र्वेशन कैंसिल कर देते हैं, जब तक कि मेज़बान कंफ़र्म नहीं कर देते कि समस्या हल हो गई है।

10. क्या मेहमानों के कारण पैदा होने वाली समस्याओं के लिए मुझे ज़िम्मेदार ठहराया जा सकता है, जैसे कि समय से पहले आने के कारण जगह के अंदर दाखिल न हो पाना या लिस्टिंग की लोकेशन न ढूँढ़ पाना?
अगर रिपोर्ट की गई समस्या मेहमानों के कारण हुई है, तो इसके लिए मेज़बान को ज़िम्मेदार नहीं ठहराया जाएगा।

11. अगर मेहमान किसी छोटी-मोटी चीज़ को लेकर या फिर किसी ऐसी चीज़ के बारे में शिकायत करते हैं, जिसका खुलासा लिस्टिंग में पहले ही किया जा चुका है, तो क्या उन्हें रिफ़ंड मिलेगा।
ग्राहक की बुकिंग पर बड़ा असर न डालने वाली छोटी-मोटी समस्याएँ, जैसे कि खराब हेयर ड्रायर के कारण हुई परेशानी दरअसल इतनी बड़ी समस्या नहीं होती कि मेहमान को लिस्टिंग खाली करनी पड़े, इसलिए उन्हें कोई रिफ़ंड नहीं मिलेगा। अगर आपकी लिस्टिंग में लिखा हुआ है कि वहाँ फ़लाँ सुविधा मौजूद नहीं है, जैसे कि केबल टीवी, तो आपसे उस सुविधा की उम्मीद भी नहीं की जाएगी।

12. अगर मैं समस्या ठीक कर दूँ, तो क्या मेहमानों को रिफ़ंड मिलेगा?
क्लेम सबमिट करने से पहले, जब भी हो सके, मेहमानों को हमसे समस्या की रिपोर्ट करने से पहले उसके बारे में मेज़बान को बताना होगा और सीधे मेज़बान के साथ मिलकर उसे सुलझाने की कोशिश करनी होगी। अक्सर जब मेज़बान खुद समस्या सुलझा देते हैं, तो मेहमानों को हमसे संपर्क करने की ज़रूरत नहीं होती, इसलिए रिफ़ंड का अनुरोध ही नहीं किया जाता।

अगर मेहमान हमसे इसलिए संपर्क करते हैं, क्योंकि मेज़बान ने कोई समस्या सही समय पर हल नहीं की, तो रिफ़ंड की राशि बुकिंग के उसी हिस्से के मुताबिक होगी, जो समस्या की वजह से प्रभावित हुआ था।

13. क्या बुकिंग पूरी करने के बाद मेहमानों को पूरा रिफ़ंड मिल सकता है?
अगर मेहमान बुकिंग की पूरी अवधि के दौरान लिस्टिंग में ठहरते हैं और लिस्टिंग से जाने के बाद समस्या की रिपोर्ट करते हैं, तो उन्हें पूरा रिफ़ंड नहीं मिलेगा। उन्हें आंशिक रिफ़ंड मिल सकता है, जो बुकिंग के दौरान यात्रा संबंधी समस्या के कारण उन पर हुए असर के हिसाब से वाजिब होता है।

+कृपया ध्यान दें कि हमारी रीबुकिंग और रिफ़ंड नीति के जापानी वर्ज़न में यह हिस्सा नहीं था और इस कारण से, हमने उस वर्ज़न में किसी भी हिस्से को हटाया या बदला नहीं है।

*मेनलैंड चीन में घरेलू रिज़र्वेशन के लिए यात्रा से संबंधित समस्या का पता चलने पर मेहमान के पास उसे रिपोर्ट करने के लिए 24 घंटे का समय होगा।

** मेज़बान डैमेज प्रोटेक्शन, मेज़बान देयता बीमा और अनुभव देयता बीमा के दायरे में Airbnb Travel, LLC के ज़रिए ठहरने की जगह ऑफ़र करने वाले मेज़बानों के साथ ही मेनलैंड चीन और जापान के मेज़बान भी कवरेज के दायरे में नहीं आते, क्योंकि वहाँ चीन मेज़बान सुरक्षा योजना, जापान मेज़बान बीमा और जापान अनुभव सुरक्षा बीमा जैसे दूसरे सुरक्षा उपाय लागू होते हैं। मेज़बान डैमेज प्रोटेक्शन और मेज़बान देयता बीमा अलग-अलग हैं।

हो सकता है इस लेख में मौजूद जानकारी पब्लिकेशन के बाद बदल गई हो।